هادی اویارحسین مدیرعامل بیمه پارسیان معتقد است ایران به عنوان داعیه‌دار پیشرو بودن در میان کشورهای اسلامی نیازمند آن است که در فرایندهایی جهانی از جمله بیمه با سرعت بالاتری حرکت کند و در این راه باید زیرساخت‌های صنعت بیمه به سمت دانش‌بنیان شدن بچرخد و به تعبیر او به جهاد دانش‌بنیان شدن نیازمند هستیم. اویارحسین همچنین معتقد به برنامه بلندمدت برای تحول در طراحی محصولات صنعت بیمه و شناساندن هرچه بیشتر این صنعت به مردم است. در ادامه گزارش گفتگوی «مدیران و رؤسا» با این مدیر صنعت بیمه کشور را از نظر می‌گذرانید.
به طور کلی شرایط اقتصادی کشور برای صنعت بیمه به دو دسته تقسیم می‌شود؛ دستۀ نخست شرایط حاکم بر وضعیت کلان اقتصادی کشور است و دستۀ دوم نیز درونی و مرتبط با صنعت بیمه است. به عبارتی دقیق‌تر یک سری موارد بیرونی و مربوط به متغیرهای بالادستی و سری دیگر از موارد نیز درونی و مرتبط با صنعت بیمه است. بخشی از این موارد دستوری بوده و بخشی دیگر هم رفتاری است؛ درکنار اینها باید اثر تورمی در عملیات را هم در نظر گرفت. در موارد دستوری سازمان‌های دخیل در صنعت بیمه نظر می‌دهند و ما نیز باید در همان حریم حرکت کنیم؛ سوی دیگر نیز به رفتار ما در درون صنعت بیمه باز می‌گردد. بازیگران بخش رفتاریِ بیمه نیز حدود 35 شرکت فعال و 5 شرکت در شرف تأسیس هستند.
برخی از این شرکت‌های بیمه نگاهی دوراندیشانه داشته و معتقدند عرصۀ فعالیتشان همچون مسابقۀ دو امدادی است، یعنی هر کس در مقطعی مسئولیت دارد، باید آن را به بهترین نحو انجام داده و سپس به دیگری واگذار کند. اما گاهی نیز تصور می‌شود که مسابقه دو صد متر است و یک نفر فقط برنده شدن خودش را در نظر می‌گیرد و اصلا بحث امدادی و بلندمدت نیست. تصور من این است که صنعت بیمه کشور باید نگاهش بلند مدت باشد و هرکس همچون مسابقه دو امدادی باید به بهترین نحو چوب را به نفر بعد برساند. صنعت بیمه دارای فرایندی بسیار بلندمدت است و اگرچه مدل و فرایندهای اجرایی آن تغییر می‌کند، اصل نیاز بلند مدت است و همین بیمه‌ای که هم اکنون به دست ما رسیده نیز فرایند بلندمدتی را گذرانده است.
جامعه هنوز چندان درباره بیمه نمی‌داند
در هر مرحله سنی از زندگی یک فرد بیمه نیز جزئی جدایی ناپذیر از اوست، اما مشاهدات در جامعه ما چیزی دیگر را نشان می‌دهد و افراد از همان جوانی با بیمه بیگانه هستند. بخشی از این وظیفه بر عهدۀ سیستم است که بیمه را به عنوان یک نیاز جا بیندازد و بخشی نیز بر عهدۀ شرکت‌های بیمه قرار دارد. ما به عنوان شرکت بیمه خدمات زیادی را به بخش اقتصاد ارائه می‌دهیم اما درباره آن اطلاع رسانی چندانی صورت نمی‌گیرد. به عنوان مثال در مورد خسارت‌های پرداخت شده برای فوت شدگان در اثر تصادف آمار بالاست اما اطلاع رسانی چندانی انجام نمی‌شود؛ خروجی چنین ناآگاهی خود را آنجا نمایان می‌کند که در یک حادثۀ تصادف هر دو طرف نمی‌دانند اصلا باید چه‌کار کنند! علاوه بر این مردم چنین تصور می‌کنند که بیمه‌ها در بخش صدور بسیار پذیرا هستند اما در هنگام پرداخت، فرار از مسئولیت دارند. در اینجا باید گفت که اصل خسارت نشأت گرفته از صدور است و اگر فرایند آن کامل باشد، پرداخت نیز بدون نقص انجام می‌شود؛ گره کار در همان بخش صدور بیمه‌نامه و نیاز بیمه‌گذار است.
هنگامی که درخواست بیمه‌نامه به ما ارائه می‌شود، آن را بررسی کرده و بر اساس خواسته‌های مشتری آپشن‌هایی به او می‌دهیم. بیمه‌گذار از میان این آپشن‌ها حق انتخاب دارد و برخی موارد را حذف می‌کند. همچنین ممکن است فردی بخواهد صد واحد حق بیمه بدهد و بیش از صد تومان نیز برای آن هزینه نخواهد کرد، بر همین اساس یک سری اولیت‌های پوششی دریافت می‌کند. با عنایت به این توضیحات وقتی که خسارتی واقع شد، فرد ممکن است پوشش‌هایی را نداشته باشد و ما نیز تعهدی برای پرداخت آن نداریم. بنابراین عمدتا اعتراضات موجود در زمینه پرداخت خسارت به این باز می‌گردد که پوشش دهی کامل دریافت نشده است؛ البته در بیمه پارسیان مستمراً از طریق مرکز ارتباطات از این اعتراضات بازخورد گرفته می‌شود و آنجا که ضعف و نقصان مرتبط با ما باشد اصلاح می‌گردد. برخی ممکن است ادعا کنند که شرکت‌های بیمه از این ناآگاهی مشتری درباره صنعت بیمه به نفع خود استفاده می‌کنند. من قویا این مورد را در مورد تمام شرکت‌های بیمه رد می‌کنم، زیرا اگر 1000 نفر از ما بیمه‌نامه بخرند، یک نفر خسارت خواهد دید و ما برای پرداخت خسارت آن یک نفر حاضر نیستیم هزار نفر را از دست بدهیم. همچنین نمی‌خواهم این موضوع را صرفاً ناشی از کم کاری بدانم زیرا نمی‌شود این موضوع را صفر و صد در نظر گرفت.
تغییر زیرساخت تولید محصول به نفع دانش‌بنیان
فرایند طراحی محصول مشتمل بر دو بُعد است؛ گاه یک محصول در بازار بیمه وجود دارد و ما نیز آن را با مکانیزم‌های مختلف عرضه می‌کنیم. گاهی نیز باید محصولی جدید متناسب با نیازهای بازار طراحی شود که این روند خود مستلزم سازگاری آن محصول با ساختار روابط اجتماعی و اقتصادی است. بسیاری از محصولات در دنیا ارائه می‌شود اما در ایران امکان ارائه ندارد به عنوان مثال محصولاتی برای افراد خاص وجود دارد و این افراد می‌توانند بیمه‌نامه‌هایی را برای خود درخواست کنند که در ایران به جهت موارد اخلاقی یا اجتماعی امکان عرضه ندارد. همچنین از نظر اقتصادی نیز در دنیا محصولات بیمه‌ای برای شرکت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی وجود دارد که به هر دلیلی فعالیتشان متوقف شده است؛ ما فاکتورهای متفاوتی داریم و نمی‌توانیم محدوده ریسک را مشخص کنیم تا چنین بیمه‌نامه‌هایی صادر شود. توقف تولید می‌تواند بسیار تعریف شده باشد اما در ایران متغیرهای ناظر بر آن بسیار متعدد و خارج از کنترل است و در نیتجه ریسک ناشناخته را نمی‌توان بیمه کرد.
در دورۀ کنونی که ما در آن زندگی می‌کنیم، فرایندها به سرعت درحال تغییر هستند و بیمه نیز از این قاعده مستثنی نیست و حتی نمی‌تواند همچون بیست سال قبل باشد؛ برای اعمال این تغییرها لازم است جهاد دانش‌بنیان صورت گیرد و زیرساخت‌ها تغییر کند. به عنوان مثال در مورد تصادف فرایند می‌تواند به گونه‌ای شود که افراد مدارک خود را آنلاین به بیمه برسانند و براورد آن صورت بگیرد اما آیا زیرساخت اینها هم اکنون فراهم است؟ در بخش صدور آنلاین بیمه‌نامه نیز چنین است. در چنین مرحله‌ای بحث شرکت‌های دانش بنیان ظهور می‌کند. البته چنین فرایندهای نوینی نظارتی نوین نیز می‌طلبد و دیگر روش‌های قدیمی برای آن کارساز نیست، بلکه از گذشته باید برای بهینه‌سازی آینده استفاده کرد.
بیمه پارسیان اگرچه یک شرکت خدماتی است، اما در این عرصه محصول تولید می‌کند و فرایندهایش در جهت تولید محصول خود به سمت دانش بنیان شدن حرکت می‌کند. هرچند با تکنولوژی فعلی نیز می‌توان ادامه داد اما با توجه به تغییر تکنولوژی و از آنجا که می‌خواهیم در جهان به عنوان کشور پیشرو اسلامی مطرح باشیم، باید سرعت تحول خود را نیز بالا تر ببریم. باید از برخی امکانات موجود در راستای این هدف به صورت بهینه بهره‌برداری کرد، به عنوان مثال سیستم کد یکتا بیمه مرکزی حاوی اطلاعات مفیدی از بیمه‌نامه‌ها است، پردازش این اطلاعات یک جهاد دانش‌بنیان می‌طلبد؛ به عنوان مثال در زمینۀ بیمه خودرو و در بازه سه-چهار دهه کلان داده شکل گرفته که بر اساس آن می‌توان آنالیزهای متفاوتی انجام داد. در داخل شرکت نیز طراحی محصولاتی برپایۀ دانش‌بنیان صورت گرفته و جهت اخذ مجوز به بیمه‌مرکزی ارائه شده است. در بحث دانش‌بنیان فرایندِ کاری و پردازش اطلاعاتی بسیار اهمیت دارد. برای این منظور در داخل مجموعۀ بیمه پارسیان سیستمی داریم که تولید بچه‌های خودمان است و آنالیز ریسک‌ها را انجام می‌دهد و به گواه بیمه مرکزی هیچ کدام از شرکت‌های بیمه‌ای این سیستم را ندارند و برای آنالیز ریسک از بحث دانش‌بنیان به بهترین نحو استفاده می‌کنیم.
توسعه بازار و راه حل سوم
تصور عام بر این است که یک شرکت با بیشترین پرتفو عملکرد موفق خواهد داشت؛ آیا ما فقط موظف به تولید پرتفو هستیم؟ اساسا در جایگاه بیمه‌گر، وظیفه ما چیست؟ وظیفه ما در قبال مردم است، کسانی که بالقوه مشتریان ما هستند و باید به بیمه‌گذرانِ بالفعل‌مان تبدیل شوند. علاوه‌بر این در قبال سهامداران‌مان نیز وظیفه داریم. شرکت‌های بیمه سهامی عام هستند و با توجه به حضور آنان در بورس و داشتان تعداد قایل توجهی سهامدار، در قبال آنان مسئولیت دارند. بنابراین توسعۀ بازار به این معنی نیست که تعداد مشتریان و یا شعبات زیاد شده یا پرتفو بالا برود، بلکه به این معنی است که مشتریان و عملیات مرتبط با آنان کیفی شود. اگر پرتفو ما 5000 میلیارد بوده، هدف بنده این نیست که این پرتفو 8000 یا 10000 میلیارد بشود. بحث این است که ترکیب این پرتفویی که 5000 میلیارد شده، چگونه باید مورد اصلاح قرار بگیرد که هم شرکت خدمات خوبی به مشتریانش بدهد و هم سهامداران خود را راضی نگه‌دارد. البته سهامدار به دنیال سود است و ما نیز در ده برنامه شرکت خود، بالابردن سود را در رده نخست داریم. در نگاه کمّی نسبت خسارت، بدهکاران، رضایت مشتری در وضعیت بدی قرار دارد ولی پرتفو بالا است، نگاه دوم این است که شرکت بسیار کوچک ما فعالیتش کیفی باشد؛ من معتقدم نگاه ما باید توأمان کمی و کیفی باشد زیرا همیشه بهترین گزینه، راه حل سوم است و باید توان داشت تا این راه حل را پیدا کرد.
همچنین یکی از دیگر آیتم‌های مهم در صنعت بیمه بحث توانگری بوده که بخش مهمی از آن با سرمایه‌گذاری مرتبط است. در این زمینه آیین نامه باید مستمرا به روز آوری شود. مثلا یک زمان وضع سهام خوب می‌شود اما شرکت بیمه به دلیل محدودیت آیین نامه‌ای نمی‌توان بیش از یک میزان سهام بخرد؛ این امر برای بازارهای دیگر نیز صدق می‌کند. عوامل وابسته به توانگری متفاوت است و زنجیره‌ای از عوامل بستگی دارد. شرکتی که تازه تأسیس شده توانگری بالای هزار دارد زیرا هنوز ریسکی نپذیرفته است اما آیا شرکتی که ریسک بزرگ را پذیرفته الزاما شرکت خوبی نیست؟ اینها مواردی هستند که باید مورد آنالیز قرار بگیرند تا مردمی که می‌خواهند شرکت بیمه‌گر خود را انخاب کنند، بدانند این ضریب توانگری چه معیاری داشته است.
چشم انداز صنعت بیمه
به اعتقاد من برای ارزیابی برای هر شرکت بیمه‌ای باید این نکته را در نظر گرفت که یک بیمه‌نامه اجباری وجود دارد و در آن بخش همه مجبورند بیمه‌نامه بخرند و بخش دیگر اختیاری است که این بخش می‌تواند یک شرکت بیمه را موفق کند؛ برای نیل به چنین مقصودی ترکیب محصولات و به روزرسانی فرایندهای تولید و عرضۀ آن بسیار اهمیت دارد. در اینجا باید نگاه بلند مدت را در نظر گرفت، البته این نگاه تحت تأثیر تحولات اتمسر صنعت بیمه قرار می‌گیرد و در همین راستا نیز تعریف پلن‌ها برای همسو شدن با تحولات و جلوگیری از آسیب مطرح می‌شود. این تحول باید همواره ادامه داشته باشد زیرا آب اگر راکد شود خواهد گندید. البته تحولات را یکباره نیز نمی‌توان رقم زد، همانطور که یک کشتی بزرگ را یک مرتبه نمی‌توان با درجه زیاد چرخاند. در حال حاضر و در ترکیب پرتفو باید در نظر گرفت که متغیرهای بیرونی (صنعت بیمه کشور) و داخلی (شرکت‌های بیمه‌ای) تأثیرگذار هستند. وقتی بیمه‌نامه‌ها را به دو بخش اجباری و اختیاری تقسیم کنیم، متوجه خواهیم شد که در بخش اجباری سهم خودرو و درمان ملموس است. تلاش ما بر این بوده است که رِنج ثالث و درمان با توجه به روندهای افزایشی، ثابت و کاهشی که برای این رشته‌ها پیش می‌آید متفاوت باشد. مثلا وقتی 35 درصد کشور خواهان بیمۀ ثالث است، منِ بیمه پارسیان نمی‌توانم بیمه ثالث نفروشم بلکه ترکیب را باید اصلاح کنم، یعنی مدیریت ریسک مشتریان ثالث اصلاح شود. در بخش درمان نیز وضعیت همینگونه بوده و روند آن در بازار افزایشی است، با این تفاوت که در این بخش فاکتور آنالیزِ ریسک به دلیل تصمیمات نهادهای بالادستی همچون سازمان نظام پزشکی سخت و پیچیده است.
در کنار مواردی که گفته شد، بحث مسئولیت اجتماعی نیز مطرح است؛ همه ما به صورت فردی در قبال جامعه مسئولیت داریم، شرایط جامعه نیز می‌تواند یک بنگاه اقتصادی را ضعیف و یا قوی کند و ما نیز از این امر مستثنی نیست. بر همین اساس در بیمه پارسیان، بحث مرکز تأسیس مدارس مور توجه قرار گرفت و تاکنون 6 مدرسه به نام بیمه پارسیان ساخته شده است. رویکرد ما این است که به عنوان شرکتی خدمتی، خدمت به روز و مورد نیاز ارائه کنیم و در قبال کسانی که به ما اطمینان کردند این مسئولیت را داریم که شرکت را مستمرا در مسیر سودآوری و استحکام قرار بدهیم و بزرگی‌مان صرفاً اسمی نباشد.
مارا در شبکه های اجتماعی دنبال کنید.
