در دوره جدید مدیریت شهری،اداره کل رفاه شهرداری تهران با تشکیل کمیته‌ای ویژه به بررسی وضعیت استفاده کارکنان این نهاد از منابع رفاهی شهرداری تهران پرداخته و به نتایج عجیبی رسیده است. از جمله اینکه از بین 25 هزار نیروی شهرداری در یک بازه زمانی 15 ساله، 11 هزار نفر تاکنون از هیچ یک از سفرهای رفاهی شهرداری استفاده نکرده‌اند! این بررسی به دستور محمد بنی‌حسن، مدیر اداره کل رفاه و امور ایثارگران شهرداری تهران انجام و راهکار برطرف شدن این تبعیض نیز در دستور کار قرار گرفته است. او معتقد است عملکرد اداره رفاه باید بر مبنای توزیع عادلانه منابع رفاهی برای همه باشد و در این توزیع، باید به کارکنان در هر پست و جایگاهی، به یک چشم نگاه شود. چکیده گفت‌وگوی ما با بنی حسن را در ادامه می‌خوانید. 

نبود شناخت نسبت به مخاطب، بزرگ‌ترین ضعف مدیریت در کشور

یکی از بزرگ‌ترین کمبودهایی که در نظام مدیریتی کشور داریم، نبود آگاهی و شناخت نسبت به جامعه مخاطب است. این درحالی است که هر شرکت و سازمانی باید آگه باشد که چه مخاطبانی و با چه نیازهایی دارد. این کار مشخص می‌کند که قرار است برای چه کسی کار کنیم و او به چه خدمتی نیاز دارد.

اولین گام، انجام این بررسی مهم و اصولی است . زمانی‌که نتیجه این بررسی‌ها مشخص شود، روشن می‌‌گردد  که چه خدمات آموزشی، اجتماعی و رفاهی، سلامتی و… باید ارائه شود. با شناسایی جامعه مخاطب می‌توان فهمید که چه گام‌هایی باید برداشته شود و به کجا قرار است برسیم. نبود این شناخت، بزرگ‌ترین نقصی است که اکنون در سازمان‌ها و ارگان‌ها داریم و متاسفانه از ابتدا این مساله را بررسی نمی‌کنیم تا بدانیم که مخاطب ما کیست، چه نیاز‌ها و مطالباتی از ما دارد و ما نیاز به چه نوآوری‌های تحول آفرین در ارائه خدمات داریم.

سازمان‌ها هم‌افزایی ندارند

پس از مشخص شدن نیازها و مطالبات جامعه هدف، باید با توجه به اطلاعات گرآوری شده برنامه‌ریزی کنیم. جالب است بدانید برخلاف تصور رایج  بسیاری از مسائل نیاز چندانی به نقدینگی زیاد ندارد و گاهی با هم‌افزایی و مشارکت مطلوب، می‌توان کارهای زیادی را پیش برد.

 مشکلی که اکنون در بسیاری از نهادها و دستگاه‌ها رخ می‌دهد این است که این هم‌افزایی وجود ندارد و مدیریت‌های جزیره‌ای داریم. درواقع سازمان‌ها تصور می‌کنند اگر داشته‌های خود را حفظ کنند و به اشتراک نگذارند، نشانه قدرت است و در زمینه به اشتراک‌گذاری منابع و امکانات با هم تعامل نمی‌کنند، درحالی که بسیاری از مشکلات با هم‌افزایی حل خواهد شد.

برخی خدمات در همه ارگان‌ها مشترک بوده و جزو مهم‌ترین نیازهای جامعه هدف هم هستند، مانند سلامتی و امنیت که دو مساله اساسی در زندگی همه است. در زمینه سلامت همه سازمان‌ها و شرکت‌ها باید به گونه‌ای خدمات داشته باشند که افراد، دغدغه‌ای بابت بیماری نداشته باشند. ارائه نشدن خدمات سلامت مطلوب، ضعف است و باعث می‌شود کارمندان سازمان و نهاد نتوانند همه تمرکز و حواس خود را روی کار بگذارند.

از سوی دیگر، اگر هر کس با هر شغلی، از کارگر گرفته تا مدیر، کار خود را نقطه مرکزی خدمت بداند و برای آن کار و مخاطبش، ارزش قائل باشد، 90 درصد مشکلات امروز دیگر وجود نخواهد داشت. این مساله نیاز به سرمایه ندارد، بلکه نیازمند برنامه‌ریزی است تا حس تعلق سازمانی و علاقه به درست کار کردن در راستای تبدیل کشور به سرزمینی پیشرفته، در همه افراد به وجود آید.

تاثیر هوشمندسازی در بهبود مدیریت

اگر فرآیند انتخاب مدیران تعریف‌شده باشد و به جای رابطه و توصیه‌نامه‌های مرسوم ، عشق و انگیزه ملاک کار باشد، این مساله راهگشای بسیاری از مسائل خواهد بود. از سوی دیگر، اگر فرآیندها  بر اساس سیستم‌های هوشمند باشد، ازتاثیر بیش از حد عامل انسانی مصون می‌ماند . ابزارهای دیجیتال و هوشمند اختیار پذیرش پول و رانت و توصیه را ندارد و در راستای برنامه‌ای که برایشان تعریف شده، آنالیز و عمل  می‌کنند. بنابراین در کنار انتصاب درست، هوشمندسازی هر سازمانی می‌تواند عامل موفقیت باشد تا خیلی زود مشکلات مشخص شده و معلوم شود به چه سمت و سویی حرکت می‌کنیم. اگر بدنه سازمانی همراه  و متخصص باشد، حتی یک مدیر ناکارآمد به تنهایی نمی‌تواند سیستم را به هم بزند زیرا برنامه و اهداف، تعریف شده و بدنه هم قوی است.

تحصیلات دانشگاهی به تنهایی مدیر نمی‌سازد

اگرچه مدیریت یک دانش و تخصص است اما تنها با تکیه به دانشگاه به دست نمی‌آید و ممکن است فردی بدون تحصیلات دانشگاهی، به دلیل کار و تجربه و عبرت‌آموزی و مطالعه و طی کردن مراحل کاری در سازمان از پایین به بالا، بسیار عملکرد مدیریتی خوبی داشته باشد. علم مدیریت وقتی به دست می‌آید که فرد با پوست و گوشت خود سلسله مراتب سازمان را ببیند، بدنه را بشناسد و بداند آن سازمان چه فرآیند و چه خروجی‌ای باید داشته باشد تا موثر باشد. برای تحقق این وضعیت و طی این سلسله مراتب، جوان‌گرایی و انتخاب مدیران جوان اهمیت بالایی دارد.

مدیریت در کشور ثبات ندارد

مدیران باید برای رسیدن به اهداف خود و سازمان فرصت ریل‌گذاری داشته باشند. یک مدیر توانمند و باتجربه می‌داند باید چه برنامه‌ریزی‌ای برای دو سال آینده داشته باشد و در این مدت قرار است چه اتفاقاتی بیفتد. یکی از بزرگ‌ترین ضعف‌های نظام مدیریت در کشور ما این است که مدیران نمی‌دانند تا چه زمانی در پست خود هستند و نمی‌توانند برنامه بلندمدت بدهند و بسیاری از مدیران به دلیل مسائل شخصی، به طور ناگهانی کنار گذاشته می‌شوند.

رفاه را با بحث دستمزد اشتباه نگیریم

مساله رفاه را باید از بحث حقوق و دستمزد جدا کرد. بیشتر مواقع این دو بحث، با هم خلط می‌شود و مثلا وقتی کسی افزایش حقوق ندارد، می‌گویند رفاه ندارد.

اما به هرحال  در حال حاضر مشکلات حقوق و دستمزد برای همه مردم ایران پیش آمده و نمی‌توانیم کتمان کنیم که سفره همه مردم در این چند سال، کوچک‌تر شده است.

ماموریت اداره رفاه

ماموریت ما در اداره رفاه این است که منابع رفاهی را به عدالت تقسیم کنیم و حس سازمانی در افراد به وجود بیاوریم. منابع، معلوم و اهداف هم معلوم است. معمولا طرز تفکر سازمان‌ها بر مبنای تغییر حزب و گروه مدیران، تغییر می‌کند اما در بخش رفاه، این زمینه را نداریم و در همه دوره‌ها ماموریت اصلی رفاه به معنای تقسیم منابع رفاهی بر مبنای عدالت بین کارمندان است. بودجه و منابع ما مشخص است و نمی‌توان انتظار افزایش ناگهانی آن را داشت اما اتفاق خوبی که می‌تواند بیفتد این است که تفاوتی بین افراد در توزیع این منابع نباشد و همه با یک چشم دیده شوند. این می‌تواند بزرگ‌ترین و هدفمندترین ماموریت اداره رفاه باشد.

عدالت به سبک شهرداری تهران

در اداره رفاه شهرداری تهران، در راستای هدفمان که توزیع منابع بر اساس عدالت است، با کمک سیستم، نیروها را پایش کردیم تا ببینیم وضعیت سفرهای افراد تا امروز چطور بوده است و دامنه تقسیم خدمات رفاهی را ارزیابی کنیم. این ارزیابی را در دامنه 25 هزار نفر در 15 سال انجام دادیم و دیدیم در این دامنه، افرادی هستند که حتی از یک سفر درون استانی هم تاکنون استفاده نکرده‌اند و به عدد 11 هزار نفر رسیدیم، یعنی 11 هزار خانواده، هیچ وقت نوبت سفرشان نشده است! در نتیجه، سیستم تعریف تور را از فرآیند دستی و فردی خارج کردیم، کد ملی 11 هزار نفری را که تاکنون از سفرها استفاده نکرده‌اند، به کامپیوتر دادیم که 99 درصدشان از قشر کارمند به پایین شهرداری بودند که هیچ آشنا و توصیه‌کننده‌ای نداشته‌اند. در گام اول فرصت یک ماهه ایجاد کردیم کسانی که تاکنون به هیچ مسافرتی  نرفته‌اند و نوبتشان نشده است، ابتدا این افراد حق انتخاب داشته باشند.

نگاه شهردار تهران به حوزه رفاه

دکتر زاکانی پس از انتخاب به عنوان شهردار تهران، به اولین جایی که سر زد، حوزه رفاه بود و قول دادند دار این زمینه تحول اساسی ایجاد کنند که انصافا شاهد پیگیری جدی ایشان و معاون محترم برنامه ریزی و توسعه منابع انسانی جناب آقای دکتر فروزنده در این حوزه هستیم.

البته توانمندتر شدن اداره رفاه، نیازمند چندین برابر شدن عنصر هم‌افزایی در نهاد شهرداری دارد و همه‌ی قدرت و امکانات مجموعه باید متمرکز شده و به نیروها خدمت‌رسانی کند. از سوی دیگر لازم است به مشکلات مالی این بخش نیز توجه شده و منابع مناسبی در اختیار این  اداره قرار گیرد تا بتوانیم خدمت‌گزاری بیشتر و بهتری به نیروها داشته باشیم. به هرحال بخش‌های از حوزه رفاهی نیاز بالایی به نقدینگی دارد و اگر این نقدینگی به اداره رفاه تزریق شود و خدمات بهتری به نیروهای شهرداری داده شود، باعث پرورش افراد شده واین سرمایه سازی در قالب بازدهی چندین برابری و ارتقا عملکرد ماموریت‌های شهرداری ثاثیرات مثبت خود را نشان خواهد داد درحالیکه اگر درک درستی از بحث رفاه نداشته باشیم، تصور می‌کنیم که صرف منابع در حوزه رفاه، اسراف است حال آن‌که این تفکر در دنیای مدیریت امروز اشتباه و منسوخ است.